Pour une orientation rapide et efficace vers des dispositifs adaptés

Il est souvent difficile de s’y retrouver parmi le flux d’informations que nous devons traiter chaque jour.

Que l’on soit en recherche d’information ou en posture d’en fournir, une question récurrente est celle du « comment faire » pour atteindre cette information rapidement et la traiter ensuite (voir la diffuser) efficacement? Le défi est bien entendu d’éviter de perdre du temps et de l’énergie dans une multiplicité de démarches.

(…) une question récurrente est celle du « comment faire » pour atteindre cette information rapidement et la traiter ensuite (voir la diffuser) efficacement?

Nous touchons ici un point crucial, au carrefour entre les deux types de publics concernés : Citoyens et professionnels.

Actuellement, plusieurs outils existent visant à rapprocher l’information du Citoyen (sous différentes formes – applications web, services connectés, automatisations). Il n’est pas question de lister toutes les initiatives allant dans ce sens. Au contraire, je partirai, comme vous le verrez, d’un exemple concret de « bonne pratique » qui montre à quel point, à un niveau « micro », il est possible d’améliorer les processus de diffusion de l’information.

De l’intérieur, à partir d’une équipe, d’un service ; au niveau d’un département ou plus largement, d’une entreprise, et ce vers l’extérieur, en direction des publics ciblés.

Intéressons-nous donc à un exemple qui fournira quelques éléments de réponse à la question de la diffusion de l’information suivant ce mouvement, de l’intérieur vers l’extérieur. Mais pas seulement.

Cet article intéressera toutes les personnes qui souhaitent réfléchir à la question et qui, en particulier, sont en recherche d’amélioration de leurs pratiques.

Pour ce faire, j’ai invité un de mes collègues, Ridwan.


Ridwan est à l’origine d’un outil très pertinent utilisé chaque jour par plusieurs agents occupant des fonctions différentes au sein de l’entreprise pour laquelle nous travaillons, mais qui ont pour point commun d’être amenés à informer les Citoyens.

Ins-Inn : Bonjour Ridwan! Heureux de te recevoir. Je te considère comme un intrapreneur au service des collègues et des Citoyens qui cherche à partager ses outils/bonnes pratiques, quitte à devoir travailler en dehors de ses heures. Est-ce là une bonne façon de te présenter en quelques mots?

Ridwan : Bonjour Rodrigo ! Je te remercie de cette invitation et de cette belle initiative. En tout cas, tu as bien résumé mes actions volontaires pour le plus grand bien des collègues et des Citoyens.

Un autre élément à souligner, c’est que je travaille au Contact Center et c’est un service dans lequel l’information doit être précise et diffusée rapidement. Par conséquent, le fait d’être constamment sur le terrain, m’a poussé à créer des outils pratiques pour partager l’information et faciliter le travail, ce qui se traduit par un gain de temps à moi et mes collègues.

Ins-Inn : Justement, dans ton travail quotidien, tu as créé un outil en particulier qui reprend les particularités que tu viens de citer. En quoi consiste consiste-t-il? Peux-tu le présenter en quelques mots?

Ridwan : Bien sûr, cet outil a pour objectif de retrouver rapidement les renseignements (téléphone, mail, lien numérique) des services internes ainsi que des partenaires et organismes externes liés à l’emploi, à la formation et à la vie sociale.

Il répond à la fois aux besoins de l’utilisateur et aux besoins du client (chercheur d’emploi/citoyen).

Il répond à la fois aux besoins de l’utilisateur et aux besoins du client (chercheur d’emploi/citoyen).

Ins-Inn : D’où t’es venue cette idée?

Ridwan : Avant de l’expliquer, il est nécessaire de savoir qu’au Contact Center, nous devons traiter la demande et transmettre l’information rapidement. C’est pourquoi, l’équipe utilise à la fois sa liste personnelle de coordonnées essentielles et la plateforme intranet (réseau privé de l’entreprise) afin d’orienter au maximum le client vers les bons services et les partenaires.

L’idée de cet outil est venue en raison de la crise sanitaire. En effet, je traitais les appels des clients en télétravail et l’information demandée se trouvait sur le réseau de l’entreprise. Par contre, je faisais souvent face à deux inconvénients :

  • Des problèmes techniques avec le serveur d’Actiris
  • L’accès difficile de l’intranet (lenteur, nécessité d’aller sur plusieurs pages pour trouver l’information)

L’idée de cet outil est venue en raison de la crise sanitaire.

Cela engendrait beaucoup de frustration et de perte de temps au téléphone. C’est pourquoi, j’ai commencé à créer ma propre liste de coordonnées pour gagner du temps et pour faciliter mon travail.

Ins-Inn : À ton avis, en quoi cet outil contribue-t-il à rendre le partage d’informations plus efficace?

Ridwan : L’efficacité de cet outil de travail réside à la fois dans son contenu et dans son contenant.

Son contenu contient l’essentiel des informations pratiques sans passer par l’annuaire de l’intranet (gain de temps considérable) et ses données sont constamment mises à jour. Le fait aussi de classer l’information par thème et par ordre alphabétique permet de faire une recherche ciblée.

Quant à son contenant, le support est léger et peut-être transmis facilement à travers tous les canaux numériques (mail, réseau interne, réseau social privé…).

Ins-Inn : L’utilisant moi-même de manière régulière, je vois clairement là une économie considérable de clics pour accéder à l’information pertinente. Une de mes interrogations récurrentes est cependant celle de la mise à jour d’un nouvel outil tel que celui-ci. Comment fais-tu pour mettre à jour ce document?

Ridwan : C’est surtout grâce à des suggestions et remarques des collègues mais aussi en écoutant les besoins et les situations du client que cet outil est mis à jour.

Il faut reconnaître que depuis la crise sanitaire, nous devons rechercher d’autres informations face à de nouvelles demandes spécifiques. Et je me dis telle information serait utile à mettre dans le document. Actuellement, je suis aidé par deux collaborateurs pour que cet outil soit réactualisé.

Ins-Inn : Donc, il s’agit d’un outil à destination des professionnels de l’organisation qui s’enrichit tant des connaissances des collègues que des Citoyens. Comment fais-tu ensuite pour le diffuser?

(…) il s’agit d’un outil à destination des professionnels de l’organisation qui s’enrichit tant des connaissances des collègues que des Citoyens.

Ridwan : L’outil est partagé par mail à l’équipe du Contact Center et du Renfort (NDLR : service en contact direct avec les Chercheurs d’emploi et en support d’autres services internes, tel que le Contact Center). De plus, il est diffusé depuis peu via l’intranet de l’entreprise permettant à tous les collaborateurs venant d’autres départements et services d’y accéder librement.

(…) il est diffusé depuis peu via l’intranet de l’entreprise permettant à tous les collaborateurs venant d’autres départements et services d’y accéder librement.

Ins-Inn : J’aimerais savoir quelles difficultés as-tu rencontré principalement dans l’élaboration de l’outil ?

Ridwan : Je dirais deux :

  • Vérifier quelle information était autorisée à être diffusée au public.
  • Vérifier si les personnes référents n’ont pas changé de fonction ou de numéro de téléphone

Ins-Inn : Après coup, quels sont, selon toi, les erreurs et pièges à éviter ?

Ridwan : C’est important de ne pas uniquement se fier aux informations trouvées sur une page internet ou sur un document car il est possible qu’elle n’ait pas été mise à jour. Il faudra directement aller à la source comme un journaliste de terrain en prenant contact avec l’organisme et vérifier si l’information trouvée est toujours correcte.

Ins-Inn : Un grand merci Ridwan pour ton témoignage. C’est aussi l’idée du blog de s’enrichir des expériences des autres pour les partager ensuite plus largement. Pour terminer, quels sont les trois conseils que tu donnerais à une personne voulant se lancer dans une démarche similaire?

Ridwan : Merci d’avoir partagé mon expérience. Et pour conclure sur trois conseils, je dirais :

  1. Trouver du sens à le faire en se posant les bonnes questions : pourquoi un outil ? Quelle est son utilité ? Quel en est le bénéfice ? Quelles sont les contraintes ?…
  2. Être patient pour récolter et vérifier l’information. Cela prend du temps et de l’énergie.
  3. Trouver du plaisir à le réaliser avec une soif d’apprendre de nouvelles informations pertinentes pour son outil de travail

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À tout de suite!

Une réflexion sur “Pour une orientation rapide et efficace vers des dispositifs adaptés

  1. Merci à tous les deux.
    Je plébiscite cette nouvelle présentation, interactive, rapide,assez détaillée sans oublier les renvoies vers les fiches techniques sur Intranet.
    Toutefois, il ne faut pas oublier que très vite au contact center, cet outil partagé restreint existait sur format papier et était partagé à ceux qui le souhaitait sans restriction. Qui est à l’origine de ce document papier, je ne peux le dire ?
    Le mérite de Ridwan est de le rendre plus efficace, plus fourni et de garantir avec son équipe plus rapidement sa mise à jour et son développement.
    Vive tous les collaborateurs au service de tous.
    Dommage que trop souvent ces initiatives aux bénéfices de tous ne viennent pas nourrir le management de nos responsables et que les désirs d’amélioration sans bug viennent toujours des agents qui exécutent.
    J2M

    J’aime

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